如何做好以客户为中心的物业管理服务？

一、如何做好以客户为中心的物业管理服务？

做好以客户为中心的物业管理服务方法：

一、以客户为中心的物业管理服务

在物业管理服务过程中，包括所有与客户直接接触的环节，都应以客户满意为导向，时刻站在客户的角度，为客户提供专业的服务，最终使客户满意，从而建立长久良好的客户关系。其中以客户为导向、提供客户所需要的服务、使客户满意是三个关键环节。

通过建立客户服务体系，来进一步提高客户服务意识；通过梳理流程来优化程序；通过运行来检验效果；通过客户的信息反馈和自身的分析评估来改进服务。必须主动与客户沟通、主动提供服务、使客户满意。

1、加强客户服务是企业自身发展的需要

加强沟通协作，完善评价和培训等措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。一般条件下，往往比较关注基础工作。由于受资源和成本等因素的限制，服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中，企业如果总停留在这一层面，将难以脱颖而出，建立品牌。所以，在做好基础服务的前提下，必须向更高的层次发展，完善以客户满意为导向的服务体系。

2、加强客户服务工作就是满足客户的需求

客户是每个企业生存和发展的基础，企业必须把客户的需求放在首位。物业管理经过十几年的发展，业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务，而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此，认真分析研究、了解客户的需求，关注客户的感受，通过热情周到的服务，让客户的服务期望得到合理的满足，进而与客户建立一种和谐、互动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提高企业的市场竞争力。以客户为中心的物业管理服务必须全员参与，共同协作才能收到良好的整体效果。它是一项长期的工作，就现阶段而言，可以从以下方面逐渐展开：

二、理顺与开发商之间的关系

理顺物业管理企业与开发商之间关系的原则，如市场化运作原则，建立契约管理原则，以及各自承担经营风险原则等。同时要明确几项对有关的重大经济关系，包括：

1、开办费

指物业管理公司在正式接管项目前而产生的费用支出。涉及人力成本、物资配备、管理成本，是否由开发商一次性向物业公司支付等。

2、前期管理费

即入住和初期管理中因发展商原因而增加的成本，包括集中入伙费用/水电差额/解决配套问题等，以及结算方式。

3、空置房管理费。

4、明确物业管理费标准

参照市场同类价格，在满足项目合理收支的情况下，减少开发销售的压力，并须销售时公示并在购房合同明确。

5、代理资产经营

按照协定方式明确代理资产经营的责、权、利关系。如会所、车位等

6、其他委托临时服务

三、持续与客户保持良好关系

1、良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键

物业服务过程中，不能等客户有意见甚至投诉了，才安排人员与客户进行沟通，在日常工作中，就应该主动与客户接触，了解服务过程上中存在的问题，探询客户需求。

2、沟通应该贯穿在服务的每一个环节

通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网站、社区活动等多种方式，了解客户深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长期的信任和互动关系。多一分认识就多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。

3、企业中的每一位成员都应具备的客户理念

（1）拥有客户就拥有市场。

（2）客户才是我们的衣食父母。

（3）关注客户就是关注我们自已。

（4）关爱与互助。

4、建立沟通平台

通过软硬件设施、多种渠道建立与客户进行沟通平台：

（1）运用管理信息系统：利用科技网络平台，整合资源，利用客户关系管理系统完成信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。

（2）运用传统的沟通方式：如信息栏、宣传栏、意见箱、问卷调查、用户手册、服务或投诉电话等，有时候更便利、更通俗、更富有“人情味”。

（3）面对面的交流渠道。没有什么比面对面的交流更能增进双方的关系，物业管理公司不应忽视这一点。例如设立全天候的客户服务中心、客服专员或管家等。

四、优化服务流程

以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则，即从客户视角出发，考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括：优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式；从客户接触点入手，梳理服务作业流程；整合客户接触渠道，协同信息传递方式；完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。

五、强化员工的客户服务意识和能力

物业管理公司属于经营“高接触度”服务业务的企业，必须重视对雇员的挑选、培训和激励。

1、强化员工的客户服务意识

思想是行动的指南，要想做好客户服务工作，就必须提高全员的客户服务意识。以企业的服务理念、服务精神以及服务口号为指导，连续不断地开展一些学习、交流活动，营造客户服务的氛围，让员工自觉地以客户为导向思考问题，并通过反复的培训固化每一个员工的思想和行动，整体提高客户服务意识。

2、重视员工价值观、归属感，营造健康向上的企业文化

为什么企业的同一标准在不同的人身上会有不同的结果，原因还是由于“人的问题”，在执行力上。物业管理是一种全面与人交流的服务行业，员工在第一线工作，单纯运用经济手段控制，只是人力资源管理中最肤浅的手段。不挖掘员工的潜在能力和对企业的价值，很难让员工有归属感。没有归属感的员工在平衡企业利益和个人利益时，更多考虑的是个人利益。所以，满意的员工，不仅是提供一份不错的报酬，还在于使员工的目标能够从物质层面上升到精神层面，为员工进行职业生涯的规划，提供培训教育的机会、发展的空间，让员工在成就企业品牌的同时，也成就个人的品牌，使企业上下充满健康与活力。

3、加强资源共享

加强有关客户和公司的信息共享，以及各种专业知识的培训交流，提高员工从事专业岗位的必备知识和相应能力。

4、提高执行力

物业管理服务的质量很大程度上取决于服务的及时性是否得到保障，而及时性直接反映在执行力上，所以，确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的基本保证。当业主的需求能够快速得到解决时，就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识，全方位地主动服务，总体上提高客户服务水平。

六、及时妥善处理物业管理服务的投诉

即使制度健全、管理规范，合法经营，由于物业服务对象广泛、需求变化众多，虽然所有服务的理想都是让所有客户满意，但实际上不现实，客户有意见甚至投诉是难免的，而这些情况，较大的经营、法律风险较少，比较多的还是集中在服务质量方面。因此，正确面对和处理投诉是必备的要求和技术之一：

1、客户投诉心理

投诉是指客户以为由于物业管理服务工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。了解客户投诉的心理状况，是有效处理投诉的第一步，客户投诉的心理状况不外乎求尊重、求发泄、求补偿、逃避责任甚至敌视的心理等等。

2、客户投诉处理技巧

对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。如果一个投诉没有得到很好的处理，客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事等。因此，要将投诉处理作为一门技术，即要诚信、高效，也要专业，包括认真的倾听、认同客户的感受、表示愿意提供帮助以及解决问题的方式等。

七、社区文化建设

社区文化不等于社区娱乐活动，它同企业文化类似，对特定群体的生活、办公模式、道德观念及行为方式具有影响力和感召力，它涵盖了物业规划、建筑风格、配套设施等硬件设施，其形成需要一个长期的过程。

物业管理应致力倡导健康、文明、高雅的社区文化，通过社区文化建设，增进客户对所在物业的归属感，为客户提供增值服务，锻造的品牌与竞争力，增进物业的销售、保值与增值。

在物业管理服务的过程中，注重人性化管理、亲情化服务，“以客户为中心”是对物业管理服务理念再提升的一个过程，一方面必须顾及客户的利益，另一方面，客户为我们提供了体现企业与员工价值的平台，最终才能形成供需双方双赢的局面。

总之，物业管理企业必须以客户为导向，加强为客户服务的意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，为客户提供周到、满意的服务，建立和谐、融洽的客户关系，才能赢得客户的满意，增强企业的竞争力，并塑造企业的品牌。

二、物业客户服务包括哪些内容？

1、日常养护：

对于一个物业来说，配套的机电设备、供水、供电系统、共用设施等应经常、定期地进行养护，让其维持良好的运行状态，延长设备的使用寿命。

2、清洁绿化：

对一个住宅小区来说，搞好清洁绿化工作可为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境，培养人们亲近自然的意识，热爱自然、热爱生活。

3、安全保卫：

在现实生活中，每个人都希望有安全感。物业管理应切实做好安全保卫工作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让业主和使用人无后顾之忧，确保人们的生命财产安全。

4、消防工作：物业管理应高度重视消防工作，一定要保证消防设备处于良好待用状态，并培训一支业余消防队伍，一遇火情可立即作出反应。另外，还要提高业主和使用人的防火和自救意识。

5、房屋共用部位的维护与管理：

物业在使用过程中会出现很多问题，须有一支全天侯的维修队伍，随叫随到，及时处理各类小修、急修工作，方便业主和使用人。

6、征收各类费用、保管使用管理基金：

定期收取管理费，编制预算、收支帐目，并定期公布，以便业主和使用人监督。

7、协调各方面社会关系：

物业管理公司应与派出所、街道居委会经常保持联系，协调好工作。管理公司还应与物业相关的政府各部门如供水、供电、煤气、电信、市政等进行沟通，以便出现情况都可与有关部门配合，尽快予以解决。

8、处理好物业内部人际关系：

一个大型物业内部居住着各种职业、性格的业主和用户，物业管理公司可通过开展联谊活动，让业主和用户有机会交流，加深理解，减少纠纷和争执的发生。

另外，特约服务是指根据业主和住户需要，提供各类特别服务，这些通常是有偿的。如送奶送报，看护老人、病人、儿童，订票送票，代为购物，送货上门等。

三、物业客户服务沟通技巧有哪些？

答：

物业客户服务沟通技巧包括以下几点：

1.尊重客户：尊重客户是基本的沟通原则，对客户礼貌、友善并保持尊重，让客户感受到您的真诚和关心。

2.倾听客户：耐心倾听客户的需求和问题，了解客户的期望和困扰，给予及时的关注和解答。

3.表达清晰：用简洁、明了的语言与客户沟通，避免使用专业术语和难以理解的说法，确保客户能够理解您的意思。

4.态度积极：保持积极、乐观的态度，对客户的问题和需求给予积极的回应和解决，让客户感受到您的热情和负责。

5.善于道歉：在客户遇到不满意或问题时，及时道歉并承担责任，展现诚意和关心，有助于缓解客户的不满情绪。

6.主动解决问题：主动为客户提供解决方案，让客户感受到您的专业能力和服务水平。

7.跟进客户：及时跟进客户的反馈和问题，了解客户对服务满意度，持续提升服务质量。

8.建立信任：通过有效的沟通，建立与客户的信任关系，使客户更加信赖您和您的服务。

9.调整沟通风格：根据客户的性格和需求，适时调整沟通风格，如在紧急情况下，采用更直接、明确的方式沟通；在轻松的氛围中，可以采用轻松、幽默的方式交流。

10.保持专业：在沟通中表现出专业素养，让客户感受到您的专业知识和能力，增加客户对您的信任。

四、以客户为中心以服务为己任的意思？

以客户为中心以服务为已任，是一种企业经营服务理念，是以买方的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念。

正因为如此，两者实现目的的方法或途径也是有区别的；前者主要依靠增加生产或加强推销，企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”；后者则是组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动，企业首先考虑的是“消费者（用户）需要什么”。

五、什么是物业客户服务分类有哪些？

提供小区业主（用户）所需求的各类服务.

接受咨询、依据答疑解惑服务。

受理业主（用户）的投诉和回访。

受理业主（用户）的报修。

办理业主（用户）的入伙手续。

办理业主（用户）的室内装修及装修备案检查的申请手续。

引导业主（用户）办理各类交费手续。

办理物品出区手续。

办理相关证件。

办理业主（用户）使用会所娱乐设施手续。

办理业主（用户）邮件的收发。

为业主（用户）开具相关证明。

对外联络人员，接待接听电话及来访接待。

完成上级交办的其他工作任务。

负责对小区保洁质量进行监督检查。

负责对小区内绿化养护情况进行监督指导。

负责新售楼处的管理工作，配合售楼处进行房屋销售、物业形象展示等。

六、物业客户服务岗位职责

物业客户服务岗位职责

物业客户服务是物业管理公司中至关重要的一个职位，他们负责与业主和住户之间的沟通和协调，以确保物业管理的顺利运行和客户满意度的提高。物业客户服务岗位的职责多种多样，下面是一些常见的职责：

1. 业主和住户关系维护

物业客户服务人员是物业管理公司与业主和住户之间的主要联络人，他们需要与业主和住户建立良好的沟通和信任关系。他们需要解决业主和住户的问题和投诉，并提供满意的解决方案。物业客户服务人员还需要定期与业主和住户进行沟通，了解他们的需求和反馈，并及时回复和跟进。

2. 社区设施管理

物业客户服务人员负责管理和维护社区的各种设施，如游泳池、健身房、篮球场等。他们需要确保这些设施的正常运行，并及时解决设施方面的问题和故障。物业客户服务人员还需要协调安排设施的使用时间和预约，以便业主和住户能够方便地享受这些设施。

3. 账务管理

物业客户服务人员需要负责物业管理费和其他费用的收取和管理。他们需要及时向业主和住户发送账单，并解答他们的相关问题。物业客户服务人员还需要确保收费程序的准确性和及时性，与财务部门进行配合，解决相关的财务问题。

4. 报修和维护工作

物业客户服务人员需要处理业主和住户的报修请求，并安排相关的维修工作。他们需要与维修人员和供应商进行协调，确保维修工作的及时和质量。物业客户服务人员还需要定期检查物业的设施和设备，并进行维护和保养。

5. 安全管理

物业客户服务人员需要负责物业的安全管理工作。他们需要确保物业的安全设施和措施的有效性和完好性，并定期进行检查和测试。物业客户服务人员还需要与保安人员进行配合，协调安排物业的巡逻和监控工作。在紧急情况下，物业客户服务人员需要及时采取应对措施，保障业主和住户的安全。

6. 社区活动组织

物业客户服务人员需要组织和协调社区的各种活动，如宴会、运动会、文艺演出等。他们需要制定活动计划和安排，并与业主和住户进行沟通和宣传。物业客户服务人员还需要确保活动的顺利进行，并解决活动期间出现的问题和困难。

7. 文件和记录管理

物业客户服务人员需要负责物业相关文件和记录的管理和归档工作。他们需要保证文件的安全和完整，并及时提供需要的文件和记录。物业客户服务人员还需要协助其他部门进行文件和记录的整理和更新。

以上是物业客户服务岗位的一些常见职责，物业客户服务人员需要具备良好的沟通和协调能力，能够处理复杂的问题和情况。他们需要有责任心和细心，严谨地履行职责，以提高物业管理的质量和客户满意度。

七、物业服务企业客户关系管理的价值？

价值是:良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加客户。同时.拓展更多商机.、降低运营成本、提高客户转化率、规范企业管理、直观数据统计分析。

八、保险如何为客户提供健康管理服务以客户为中心？

保险公司必须要以客户为中心开展业务和服务好客户。对客户所购买都保险产品要给予详细的解释，要对客户在保险方面遇到的问题及时给予解决，要帮助客户办理好有关的理赔作业，解决客户在保险方面的后顾之忧。

对客户在缴纳保险费的时间和金额要及时通知等等，这些都是以客户为中心的基础工作。

九、以客户为中心的服务理念

以客户为中心的服务理念

在当今竞争激烈的市场中，企业要想立足并获得长远发展，唯有将客户放在中心位置，并始终以客户为导向。以客户为中心的服务理念已经成为企业成功的关键因素之一。这种理念强调以客户的需求和满意度为核心，通过提供优质、个性化的产品和服务，不断超越客户的期望，从而赢得客户的忠诚和口碑。

以客户为中心的服务理念有着诸多优势。首先，它能够帮助企业更好地了解客户的需求和喜好，从而有效满足其需求，提高客户的满意度。其次，这一理念能够促使企业不断创新，以适应客户需求的变化。通过不断地与客户进行交流和互动，企业可以获取有价值的反馈和建议，从而推动产品和服务的升级和改进。此外，以客户为中心的服务理念还能够巩固企业的竞争优势，使其在市场中脱颖而出。

要实现以客户为中心的服务理念，企业需要采取一系列的措施。首先，企业需要建立一个完善的客户关系管理系统，以便更好地跟踪客户的需求和购买行为，并提供个性化的服务。其次，企业需要培养一支专业的客户服务团队，他们懂得倾听客户、解决问题，并能够建立长期的信任关系。同时，企业还应该加强内部沟通，将客户的反馈和需求传达给相关部门，以便及时做出调整和改进。

除了以上的措施，企业还应该注重建立良好的企业文化。以客户为中心的服务理念需要贯穿于企业的所有部门和员工，成为每一个人的行动准则。企业应该鼓励员工通过持续学习和提升专业素质，提高服务质量和水平。此外，企业还应该重视客户的体验，提供舒适便捷的购物环境和愉悦的购物体验，从而增强客户的满意度和忠诚度。

以客户为中心的服务理念不仅适用于传统企业，也适用于互联网企业。互联网企业可以通过大数据分析等技术手段，更好地了解客户的兴趣和偏好，为其提供个性化的推荐和服务。同时，互联网企业还可以通过与客户的互动，获得更多的粉丝和用户，扩大品牌影响力。

结语

以客户为中心的服务理念是企业取得成功的关键所在。只有将客户的需求和满意度放在首位，才能获得客户的认可和支持，取得持续的竞争优势。因此，企业在制定经营策略和发展计划时，务必要将以客户为中心的服务理念纳入考虑。

无论是传统企业还是互联网企业，都应该深入贯彻以客户为中心的服务理念，通过不断提升产品质量、提高服务水平，赢得客户的口碑和忠诚度。同时，企业还应时刻关注客户的反馈和需求，及时改进和调整自己的产品和服务，以保持与客户的良好互动和持久关系。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现长期稳定的发展。

十、以客户需求为导向服务怎么做？

随着对客户服务实践的深入，对“以客户为导向”这个问题的理解实际是永无止境的。

首先、是要明晰自己的主要目标客户究竟是哪些人。不能仅仅是泛泛地认知，还要有准确清晰的定位。

其次、仅仅知道自己的客户是谁，还是远远不够的，还要精细为其提供的服务价值。

以承揽房地产商的楼盘广告为例，如果仅仅是觉得楼盘推广应该在媒体上刊登广告，就通过拉关系、套近乎、软磨硬泡等方式，让房地产商进行广告投放，这其实是很不负责任的短期行为。

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